Six choses que les utilisateurs et les entreprises des médias sociaux peuvent faire pour lutter contre la haine en ligne

L’hostilité en ligne est devenue un problème plus important ces dernières années, en particulier du fait que les gens passent plus de temps sur les réseaux sociaux pendant la pandémie de COVID-19. Une enquête américaine a révélé que quatre Américains sur dix ont été victimes de harcèlement en ligne – les trois quarts déclarant que l’abus le plus récent s’est produit sur les réseaux sociaux.

Lorsque l’hostilité en ligne se produit de manière continue, elle peut être classée dans une gamme de comportements tels que la pêche à la traîne, l’intimidation et le harcèlement.

Des formes plus graves d’hostilité en ligne peuvent avoir des conséquences réelles pour les personnes concernées, telles que la détresse mentale et émotionnelle.

Des débats sur qui devrait être responsable de la gestion de l’hostilité en ligne ont eu lieu au cours de la dernière décennie, mais avec peu d’accord. Je dirais que trois secteurs différents doivent être impliqués : les plateformes de médias sociaux, les entreprises qui hébergent des pages commerciales sur les médias sociaux et les utilisateurs eux-mêmes.

Le fondement de la modération de l’hostilité en ligne repose sur les plateformes de médias sociaux. Ils doivent continuellement mettre à jour leurs processus et fonctionnalités pour minimiser le problème. Nous entendons régulièrement dire que les plateformes de médias sociaux ne font pas assez pour contrer l’hostilité en ligne, et c’est peut-être vrai. En particulier, je pense que les plates-formes pourraient faire davantage pour informer les entreprises et les particuliers sur les fonctionnalités disponibles conçues pour lutter contre l’hostilité et sur la manière de les mettre en œuvre de manière appropriée.

ce que tu peux faire

Alors que les plateformes de médias sociaux et les entreprises jouent chacune un rôle crucial dans la modération, ce sont les utilisateurs des médias sociaux qui font l’expérience directe de l’hostilité, soit en tant qu’observateurs, soit en tant que victimes.

Il n’existe pas d’approche unique pour répondre à l’hostilité en ligne, mais voici trois pistes d’action que vous pourriez envisager.

1. Défendre les victimes

Fournir un soutien aux victimes de l’hostilité en défiant l’agresseur et en lui demandant d’arrêter pourrait être une option viable dans les cas moins graves d’hostilité en ligne. Des recherches récentes ont montré que cela peut rendre la victime satisfaite de la communauté de marque en ligne (par exemple, la fanpage Facebook) où l’hostilité s’est produite.

Bien que cela puisse être un moyen efficace de lutter contre l’hostilité et que la victime se sente soutenue, il existe également un risque que la situation s’aggrave, l’agresseur continuant à attaquer la victime ou à vous attaquer. Dans ce cas, les deux options ci-dessous peuvent être meilleures.



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2. Masquer, désactiver ou bloquer le contenu hostile

Masquer, désactiver ou bloquer le contenu ou les utilisateurs hostiles peut être approprié lorsque les utilisateurs se sentent moins à l’aise pour répondre, mais ne veulent pas continuer à être exposés à du contenu préjudiciable.

Ce n’est pas seulement pour les victimes. Nous savons que le harcèlement n’a pas besoin d’être vécu directement pour être bouleversant. Cette option donne à l’utilisateur le contrôle de la situation et lui permet de bloquer temporairement ou définitivement l’hostilité (selon qu’il s’agit d’une situation ponctuelle ou fréquente).

3.Signaler un contenu hostile

En cas d’hostilité grave et répétée, signaler le contenu et les utilisateurs aux entreprises ou aux plateformes est une option appropriée. Cela oblige l’utilisateur à décrire l’incident et le type d’hostilité qui s’est produit.

Les expériences d’hostilité en ligne peuvent affecter le bien-être mental d’une personne.
Prostock-studio/Shutterstock

Ce que les entreprises peuvent faire

Les entreprises qui gèrent des pages de médias sociaux peuvent également bloquer et signaler le contenu et les utilisateurs, mais elles ont également d’autres outils à leur disposition.

Par exemple, les plateformes de médias sociaux permettent aux entreprises d’auto-modérer leurs pages professionnelles en bloquant l’apparition de mots offensants. Les entreprises et les marques qui gèrent une page Facebook peuvent choisir jusqu’à 1 000 mots-clés à bloquer dans n’importe quelle langue (ceux-ci peuvent inclure des mots, des phrases et même des emojis). Si un utilisateur publie un commentaire contenant l’un des mots bloqués, son message ne sera pas affiché, sauf si l’administrateur de la page choisit de le publier.

Bien que ces outils puissent aider dans une certaine mesure, les fonctionnalités automatisées de la plateforme ne suffisent pas à elles seules. La technologie est de plus en plus sophistiquée, mais il est difficile pour les machines de déterminer si un commentaire ou un message particulier est approprié ou non, quelle que soit la langue utilisée. Les plates-formes reposent également sur des modérateurs humains, mais ceux-ci sont une ressource limitée.

Dans le cadre de mes recherches sur la modération de l’hostilité, j’ai examiné les différentes stratégies que les entreprises et les marques choisissent d’adopter. Ceux-ci inclus:

  1. Stratégies impartiales ou neutres signifient que les entreprises ne prennent pas un parti particulier lors d’incidents, mais fournissent des informations supplémentaires sur le sujet à l’origine de l’hostilité.

  2. Stratégies de modération coopérative impliquent de renforcer les commentaires et les interactions positifs en reconnaissant les utilisateurs qui soutiennent les autres lors d’incidents d’hostilité.

  3. Stratégies faisant autorité concentrez-vous sur la modération de l’hostilité en vous référant aux règles d’engagement de la page d’entreprise et, dans les cas les plus extrêmes, en empêchant temporairement ou définitivement les utilisateurs de publier des commentaires.

Mes recherches ont également révélé qu’une approche autoritaire de la modération, en demandant aux utilisateurs d’interagir de manière plus civile, génère les attitudes les plus positives envers l’entreprise et la perception qu’elle a un niveau de responsabilité sociale.



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En fin de compte, nous avons tous un rôle à jouer pour lutter contre l’hostilité en ligne. Les plateformes de médias sociaux ne sont pas parfaites, mais elles ont rendu les outils de modération largement disponibles, et nous devrions les utiliser là où c’est justifié.

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